SD Drinks Feb 2016 – Employee Experience ¿Que sucedió?

Nuevamente muchas gracias a todos los asistentes del drinks que han venido con su mejor interés y actitud a nuestro bar favorito el Chinaski para discutir como diseñar mejor la experiencia de los empleados.

Muchas veces leemos en los medios acerca de las experiencias de empleados en Google, Facebook, Netflix, Zappos y compañías del tipo donde se hace alarde de los beneficios y espacios de los que gozan, sabemos que nuestra realidad dista mucho de óvulos congelados, chefs de alta cocina en el comedor, treadmill desks, etc. Sabemos que como Diseñadores de Servicios conscientes de los retos de los contextos laborales en los que nuestro trabajo se desarrolla necesitamos tener una aproximación acorde y que no por ello deja de proporcionar valor a la vida diaria de las personas que mejoran los servicios que usamos todos los días.

Para esta sesión propusimos a los asistentes una serie de fases para que propusieran momentos en un journey hipotético/genérico de la vida de un empleado en su paso por una compañía, las variantes pueden ser infinitas, pero si alguna vez se enfrentan a un proyecto similar, al menos podrán utilizar este ejercicio como referencia para iniciar su investigación:

Vamos a compartir el input de los participantes en cada una de las secciones que propusimos:

Identificar en el siguiente journey los momentos que forman/moldean/afectan la experiencia de un empleado en una empresa.

Recruiting
Onboarding
Productive
Off-boarding
¿RRHH vs. recruiting de los propios equipos que necesitan + manos? desde el punto de vista interno
¿Podré cumplir mi propósito?/ ¿Encajaré con mi jefe y compañeros?/ Probar si eres un buen fit (riesgo employee y compañía)
Role description
Beneficios/ Perks
“Aspiracional de la empresa”
Negociación de salario/ comparación con mercado y peers
Conocer mejor el trabajo
Interview preparation/ entrevistas/ feedback de la entrevista.
Espera de respuesta.
Deuda de conocimiento, transparencia, grado de libertad en toma de decisiones
Welcome Pack / Explícito: horarios, vacaciones, responsabilidades + Implícito: formas de hacer y cultura.
Misión, Visión y Goals de la Empresa
Política de Seguridad, Velocidad, Disponibilidad
Equipamiento y Herramientas
¿Dónde estoy yo?/ Conocimiento organizacional / Arquitectura de los recursos / Who is who? / Difícil el quién es quién? (quita positivo)
Conocer compañeros / Equipo
Entrenamiento / Peer Guiding/ Peer Mentoring / La figura del buddy o peer-mentor en la 1era etapa en una compañía.
Conocer los recursos disponibles para un empleado en la organización.
Objetivos / Oportunidades / Toma de decisiones.
Progreso
Jefes / How to lead up?
Feedback / Mecanismos de feedback constructivos
Visión Global
Mentoring / Herramientas a disposición del empleado / Crecimiento y desarrollo (programas, conferencias, workshops, etc.)
Evaluación del desempeño / Diseño del puesto de trabajo / Career path / Planes de carrera claros, desdibujados, autoconstruidos. / Gamificar los resultados / Premios tipo concurso
Sueldo / Incentivos
Técnicas de trabajo en equipo
Formación del empleado vs. formación para la organización
Espacios / Trabajo colaborativo y trabajo individual (espacios de colaboración y espacios de calma)
Reuniones (cultura)
Decir que te vas. Procedimiento sencillo para decir que te vas?
Gestión documental
Vesting
Transferencia de conocimiento
Off-boarding interview (que se puede mejorar, porque el empleado se va, etc.) / Feedback interview sobre la experiencia / 10 cosas positivas que te ha dado el trabajo
Relaciones entre empresas y personas
See you soon pack / Ambassador pack

Una vez finalizada la actividad de mapping el journey del empleado, quisimos compartir e identificar procesos o artefactos que han impactado positivamente la experiencia del empleado y los retos que han afrontado otros diseñadores de servicios al momento de diseñar, probar e implementar nuevas ideas y procesos con el mismo fin.

Comparte ideas/procesos/artefactos que mejoran la experiencia del empleado (que conozcas, hayas vivido, o diseñado)

  • Mapear el journey del empleado
  • Etnografía dentro de la organización
  • El propio blueprint hace que cualquiera en la organización visualice cómo su trabajo repercute en la experiencia del cliente
  • Reuniones de feedback positivo públicas y privadas (constructivas) / feedback constructivo y positivo
  • Hacer grupo piloto para que se trabajen bajo otras dinámicas
  • Aprender y disfrutar con nuevos retos
  • Balance entre work y play

¿Cuáles crees que son los retos más grandes con los que te puedes enfrentar al re-diseñar e implementar la experiencia del empleado?

  • Cambio en la estructura organizacional (cambio completo o parcial)
  • Cambios en la “estructura organizacional” hacia estructuras nuevas verticales
  • Silos
  • Cultura Interna
  • Sindicatos / Rutina
  • Malas experiencias
  • Conocer bien la organización y que “el cambio” sea deseado
  • Falta de apoyo por parte de ejecutivos, CEO, etc.
  • Plan incentivos “Anti Servicio”
  • Gestión de retrasos

Por último, preguntamos a los asistentes si pudieras re-diseñar la experiencia de los empleados de tu empresa ¿qué harías y por donde empezarías?

  • Presupuesto de formación por empleado
  • Reducir o eliminar la ilusión de silos
  • El empleado diseñe su plan de carrera
  • Análisis etnográfico de los diferentes puestos de trabajo
  • El proceso de comunicación
  • Centrar los esfuerzos de la empresa en crear un buen clima motivador donde los empleados estén a gusto.
  • Redes
  • Proyección
  • Bonos
  • Mejorar la vida de las personas
  • Un buen on-boarding y un sentido de responsabilidad más colectivo
  • Buenas orientaciones en gestión del tiempo y en eficiencia en reuniones

Para concluir, actualmente la experiencia de los empleados no es directamente relacionada a las ganancias de una compañía y por lo tanto no es un factor tan valorado por las empresas como lo son otras áreas. Muchas empresas prefieren enfocar su inversión en aquello que les proporciona ganancias directas, como lo son sus procesos de producción, envíos, calidad de productos, y canales de comunicación o posiblemente interacción directa con usuarios. Por suerte, poco a poco van surgiendo empresas que sí entienden el impacto positivo que tiene una buena experiencia de empleado sobre el servicio final y experiencia de los usuarios; logrando transformar y superar a su vez aquellos retos internos que pueden amenazar su éxito e implementación. Hay que tener en cuenta, que cuando las empresas quieren hacer un cambio, éste va a ser más efectivo e impactante si ocurre desde dentro y sus trabajadores están convencidos y comprometidos con el mismo.

Links:

 

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SD Drinks Abril 2016 – Service Design Degrees

Image adapted by Mae

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Muchos Diseñadores de Servicios somos autodidactas, algunos afortunados han podido tener una educación formal que posiblemente haya sido más inclinada a ciertos aspectos según la institución a la que hayan asistido. Otros tantos hemos aprendido a fuerza de prueba y error, algunos incluso hemos enseñado SD a algunos otros.

Facebook Pool - Aprendiendo SD
Lo que nos llama a tener esta sesión sobre educación es ver que es lo que al día de hoy las escuelas están enseñando, que diferencia hay entre ellas, cuales son sus fortalezas y debilidades. ¿Qué temas imparten que no hayamos explorado ya en nuestra experiencia?

Hemos preparado un simple sondeo en google forms para recoger lo que los estudiantes de diversos cursos de SD opinan sobre sus posgrados. ¿Por qué? tal vez para aliviar el complejo de impostor que aveces nos invade, para considerar si vale la pena realizar un curso de ellos, para conocer las fortalezas de los graduados de las diferentes escuelas, you say it. El caso es que vamos a explorar este mundillo educativo y veremos lo que nos encontramos. ¡Los esperamos!

Nos veremos el Miércoles 6 de Abril a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en compartir referencias de escuelas y cursos, ideas y experiencias que hayan tenido, estamos todos para aprender más del tema en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos!
Mae, Diego, Pao y Marcela

 

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SD Drinks Ene 2016 – SD en el Gobierno ¿Qué sucedió?

Muchas gracias a todos los asistentes que vinieron al primer drinks del año, principalmente a los alumnos de h2i por venir en banda y participar tan pro-activamente, indudablemente este ha sido uno de los drinks con más asistencia que hemos tenido. También gracias a Marina Fornes por compartir su experiencia con el Intef, a Diego Cano por compartir su experiencia con TuSeguridadSocial y a Paola Camacho por compartir su experiencia en un proyecto del famoso gov.uk que tanto referenciamos.

En este drinks por poco morimos de éxito y aunque hemos propuesto preguntas que estimulen la conversación sobre el tema a tratar y propusimos personas que compartieran su experiencia nos hemos tenido que traer el cierre y las conclusiones de dichas preguntas para nuestro post:

Hemos planteado la pregunta de ¿Qué rol tenemos como diseñadores al trabajar en proyectos de servicios públicos?

  1. Co-crear: Pensar por y para el ciudadano, ponerse en la piel del usuario para mejorar los servicios. “Frictionless” conectar con el objetivo del usuario y el sistema de la administración. Conectar al gobierno con los ciudadanos “we have to walk together”, co-crear con ciudadanos y la administración para crear servicios según necesidades.
  2. Facilitar: Formadores y mentores de sus proyectos, apoyo y facilitación. Conectar y transmitir las necesidades de los usuarios y facilitar para su realización y aplicación. Aportar una mirada fresca y nuevas formas de ver su trabajo. Facilitar el pensamiento lateral.
  3. Visión Backstage: Ser aliado de los que quieren un cambio desde adentro, ayudar al servidor público.
  4. Agilizar: Eliminar cuellos de botella, papeleos de los procesos, desburocratizar el gobierno.

La segunda pregunta que planteamos fue: Si hubiera un ministerio de diseño de servicios ¿Cuál sería el servicio más crítico para rediseñar? ¿Por cuál/dónde comenzar? Las respuestas fueron bastante peculiares ya que si nos dan una idea mucho más sólida de los pilares del rol que los SD’s ven en su participación en el Gobierno.

  1. Participación: Democracia participativa. Votación de referendums y consulta pública.
  2. Conectar stakeholders: Acercar el mundo de las empresas a la educación. Historial médico a nivel nacional. Unir atención de especialistas médicos con atención primaria.
  3. Atención personal: La atención al ciudadano de los funcionarios. Información general sobre funcionamiento global, no un paso de ola de uno a otro. Entrenamiento al personal, consistencia de información y servicio. La atención y seguimiento al usuario en situación de desempleo.
  4. Agilizar Trámites: Trámites telemáticos de verdad, comprobación de ID a distancia. Administración burocrática, aprovechar el DNI electrónico. Proceso de obtener el NIE electrónico. Trámites de visado. Una base de datos compartida en toda la administración pública. Cambio de datos de la seguridad social. Trámites de familia numerosa desactualizados. Declaración de impuestos. Darse de alta como autónomo. Apoyo en trámites económicos tipo Becas.

Compilado por Diego Cano, Designit Madrid ha compartido estos 8 Do’s & Don’ts para los diseñadores que se enfrenten a un proyecto con el gobierno en España, en el drinks compartió su primer borrador a mano que después refinó con el input de compañeros:

8 DOs:

  1. Testea conceptos tempranos con usuarios ante los stakeholders. Facilita el entendimiento de la metodología e involucra muchísimo al equipo del cliente.
  2. Cuenta con que la implementación del producto o servicio va a ser especialmente complicada.
  3. Sé didáctico. Tus interlocutores y los equipos de trabajo son tanto o más profesionales que en el sector privado, pero probablemente estén menos familiarizados con metodología, principios de diseño, etc. y además no estén al día en tecnología. Redobla esfuerzos en mostrar cómo se implementaría una solución o buscar ejemplos de cómo se ha hecho algo parecido en otros casos.
  4. Aunque no te hayan contratado service, piensa service.
  5. Mantén la pregunta: “¿Por qué / por qué no es así?”. Sé cabezón. Las inercias en la organización están especialmente marcadas en lo público.
  6. Cuida las palabras. Sólo con cambiar el lenguaje utilizado puedes conseguir un giro radical en el producto o servicio. Invierte todo el tiempo que puedas en limpiarlo de jerga institucional y pelea cada texto que te proporcionen.
  7. Considera la rigidez del contexto. Ten en cuenta los recursos con los que cuentas: personal (horarios y responsabilidades), equipos, etc. Es posible que ampliar alcances o plazos o abrir nuevos proyectos sea mucho más complicado que en un proyecto para el sector privado: licitaciones públicas, etc.
  8. Investiga el marco legal donde te mueves antes de que te explote. Requisitos de accesibilidad, propiedad o confidencialidad de datos, etc.

8 DONTs:

  1. No abraces tópicos respecto al personal funcionario. Pocas veces hemos visto equipos en cliente tan implicados en el proyecto y con una vocación así.
  2. No te desentiendas de cómo va a evolucionar. Piensa en cuando tú no estés: diseña para la escalabilidad y proporciona herramientas para mantener y propagar.
  3. No te quedes en la superficie. Son proyectos complejos que requieren que entiendas todos los detalles. La universalidad del servicio puede hacer que la casuística funcional se dispare, y es importante haberlo presupuestado para que no se te rompa todo.
  4. No olvides que diseñas para todos, sin excepciones. Puedes priorizar, pero siempre y cuando tengas una red de seguridad para los corner cases.
  5. No descuides los intereses políticos, pero sin obsesionarte. Entiende el organigrama. Busca aliados y trata de explicitar responsabilidades.
  6. No te frustres y sé feliz con las pocas o muchas mejoras que se estén dando. Por cómo funcionan las cosas en lo público (restricciones presupuestarias, límites muy marcados de responsabilidad y normativa de contratación), es muy muy difícil hacer modificaciones a partes del servicio que queden fuera del alcance del proyecto o no dependan directamente de la administración para la que estás trabajando.
  7. No asumas que es un proyecto como los demás. Cambia el chip. El contexto es totalmente diferente al del sector privado, las prioridades cambian y aspectos como la posible ausencia de competencia, la obligatoriedad de proporcionar un servicio universal o la existencia de usuarios cautivos pueden definir características claves del servicio.
  8. No pierdas de vista las motivaciones de tus interlocutores. Es posible que vean el proyecto de diseño como una posibilidad de ser más visibles dentro de la organización. Seguramente habrán tenido que luchar mucho antes para que el proyecto se licitara, para conseguir el presupuesto años atrás y llegado el punto del diseño, tienen la ilusión porque de verdad algo bien hecho pase dentro de su entorno.

Links varios de servicios en gobiernos que reflejan que lo que queremos hacer es posible:

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SD Drinks Feb 2016 – ¿Employee experience? (EX)

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Para Febrero como vemos que nos interesa, vamos hablando más un tema relacionado con el backstage, inspirados por el trends report  2016 de Fjord exploraremos el mundo del Employee experience, ahora conocido como EX.
¿Qué hacemos los SD’s al respecto? compartamos experiencias, aprendizajes y tal vez frustraciones en nuestra próxima quedada: Formación, CRM’s, plataformas de colaboración interna, rediseño de oficinas, transformación digital, etc. Zappos con deskmills, Netflix con vacaciones ilimitadas, Google con campus inmensos, Facebook con óvulos congelados, no nos faltarán referencias y esperamos que también experiencias más cercanas a nuestra realidad de compañeros en la práctica.

Nos veremos el Miércoles 17 de Febrero a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en compartir referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, estamos todos para aprender más del tema en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos!

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SD Drinks Enero 2016 – SD en el Gobierno

Arrancando el 2016 con mucha energía, volviendo a un tema que a todos nos interesa el Diseño de Servicios en el Gobierno, más que nada por intentar compartir conocimiento o entusiasmo.

Esperamos revisitar algunos contenido que vimos en Octubre del 2014  para ver como ha evolucionado el tema y ojalá alguien comparta alguna experiencia, tenemos al menos 2 invitados en la mira que nos podrán compartir algunos aprendizajes y serán muy bienvenidas más aportaciones.

Nos veremos el Miércoles 20 de Enero a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en contribuir con referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, en este tema estamos todos para aprender en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos en el próximo Miércoles!

 

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SD Drinks Oct 2015 – Zoom in / Zoom out ¿Qué sucedió?

Las más sinceras gracias a todos los fieles frecuentes que vienen al drinks y también muchas más gracias para los nuevos asistentes, indudablemente este ha sido uno de los drinks más productivos e inspiradores, por las contribuciones y el nivel de reflexión.

Para la sesión de zoom in/out, preparamos una serie de preguntas que los asistentes respondieron y las discutimos en este orden:

  • ¿Qué crees que es zoom in/out en Service Design?
  • Comparte un ejemplo de un reto o una situación en la que hayas hecho zoom in/out en un proyecto de SD.
  • Menciona algunas herramientas que te ayudan a hacer zoom in/out en tus proyectos.

Durante las últimas semanas diversos miembros del grupo de facebook estuvieron contribuyendo con comentarios y referencias tan interesantes como el UXPodcast con Andy Polaine, en dicha entrevista hablan sobre la visión completa del sistema hasta el touchpoint más específico, igualmente lo ejemplifica en su libro.

  • El zoom in/zoom out en el Service Design
    • Granularidad que va del concepto a los momentos, artefactos, detalles de los artefactos, interacciones, etc.
    • Es cuando se va del ¿Por qué? al ¿Con qué? touchpoint.
    • De la investigación profunda en el zoom in al big picture en el zoom out.
    • El zoom out es el ¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué? y el zoom in es el ¿Cómo?¿Cuándo?¿Dónde?
    • Zoom out es lo más estratégico y se hace zoom in para aterrizarlo a lo más táctico.
    • Ir del nivel Macro al medio y llegar al micro, haciendo integración de recursos en el proceso.
    • “El paseillo del detalle al conjunto…” “Volver al oráculo”
    • Metáfora fotográfica: “Cuando hay menos luz el grano es más grande”
    • Zoom out es la estrategia, visiones y escenarios y el Zoom in son los productos, prototipos, el detalle.
    • Zoom out es el pensamiento holístico, zoom in son los momentos, artefactos, espécifico, dellado.
    • El zoom out da coherencia, el zoom in te lleva al detalle.
    • “El zoom out es más allá de strategy o investigación, sino también tener la valentía y quitarse la pereza de questionar”
  • Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom out
    • Nos pidieron una app y un website para un servicio sin tomar en cuenta el factor humano y sus necesidades.
    • Nos pidieron una actividad de team building y les propusimos diseñar un “event experience”.
    • Gestionar el cambio cultural y organizacional.
    • “Queremos una web” y terminamos diseñando un servicio.
    • Hacer un blueprint del estatus del proyecto con los stakeholders para tener visibilidad de lo que quedaba por construir.
    • Yendo del ¿Dónde pongo ese botón? del cliente -> ¿Qué se vende aquí? del diseñador.
  • Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom in
    • Inmersión de un equipo directivo para empatizar con sus trabajadores.
    • Plasmar promesas de marca en las interacciones de una interfaz.
    • Definición de comportamientos “medibles” por perfile…
    • Diseñar hasta la última coma del contrato legal de un servicio financiero, llevándolo hasta aprobarlo con las instituciones legales financieras.
  • Herramientas que te ayudan a hacer zoom in/zoom en SD.
    • Zoom out: Stakeholder maps, Experience maps, Debriefing workshops, Journey, Blueprint, Etnografía, Concepto del servicio en un poster, Future Scenarios, De-briefing con KPI’s.
    • Zoom in: Prototipado rápido, paper prototyping, briefing de artefactos, pedirles a los stakeholders que dibujen sus ideas, journey map con foco en 1 arquetipo, video prototypes, card sorting, diarios de uso, stakeholder and customer facing experts interviews o workshops ejemplo, call center, dependientes, etc. Acting, test de usuarios.

Una de las discusiones más interesantes surgió en el tema de las herramientas, ya que justamente las más representativas del service design son las de mapeo, que son las que nos permiten hacer este proceso de una manera mucho más rápida o incluso podría decirse que casi simultánea.

Service Ecosystems

 

Al final del día cerramos con una pregunta para profundizar en este tema ¿Cuáles son los mayores retos a los que te enfrentas cuando trabajamos en modo zoom in/out?

Uno de los retos para lograr hacer zoom out como diseñadores es nuestra formación y   práctica, ya que hasta ahora el diseño era poco valorado a niveles más elevados donde podría generar un mayor impacto. Rebasar los objetivos de nuestros proyectos no ha sido algo para lo que nos hayamos formado o que nos hayan demandado hasta ahora, establecer conversaciones y adquirir el vocabulario adecuado para negociar con interlocutores en ambitos de negocio y otras áreas no es un reto tan sencillo y requiere de práctica, cambio de mentalidad y posiblemente formación de nuevas disciplinas.

Por otro lado una vez que se hace zoom out es muy frecuente que nos estresemos demasiado ya que como diseñadores somos capaces de ver el impacto táctico que cada decisión tiene, y también pensamos en todos las minucias y detalles que hacen la diferencia. La visión  que se autoregula entre detalle y el todo en un principio es difícil de calibrar, ya que aveces nos dejaremos llevar por nuestra vocación natural al detalle excesivo y nos agobiamos y otras veces nos dejamos seducir por el zoom out, mucho más conceptual y estratégico sin lograr aterrizar apropiadamente los principios o seleccionar el camino de muestra/piloto para comenzar a hacer zoom in de manera adecuada.

Sin duda actualmente existen pocos perfiles que puedan hacer ambas cosas y cada vez están en más demanda, todavía hay muchos sitios dividen estos roles en profesionales diferentes esperemos que poco a poco podamos ir recogiendo conocimiento de quienes llevan acabo estos ejercicios.

Vision without execution is hallucination.

Thomas Edison

Finalmente, para cerrar, pueden quedarse con este video con Chris Risdon de Adaptive Path para ilustrar estas actividades.

Links vía Irene Estrada:

 

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SD Drinks Oct 2015 – Zoom in / Zoom out de la estrategia a lo táctico y viceversa

Zoom in / Zoom Out Service Design

Tardaremos un poco en volver del verano pero lo haremos con toda la fuerza para charlar y reflexionar sobre este tema que a tantos nos concierne.

Lo genial de poder planificarlo con tiempo será que podremos ir reuniendo material sobre las herramientas, métodos y acciones de las que echamos mano para trabajar a un nivel estratégico y aterrizarlo en soluciones tangibles.

Nos veremos el Martes 13 de Octubre a las 20:00 hrs en el ANTI Café (Calle de la Unión 2, Metro Ópera) recuerden que sus cócteles están muy buenos, y no duden en contribuir con referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, en este tema estamos todos para aprender.

Por lo pronto, una referencia clave que describe muy bien a lo que nos referimos con Zoom in / Zoom out puedes encontrarla en la entrevista de UXpod a Andy Polaine.

Entra a nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos en Octubre!

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SD Drinks May 2015 – SD para retail ¿qué pasó?

Una vez más, muchas gracias a todos por asistir y participar al SD drinks de mayo, tuvimos mucha suerte de que Juanjo tuviera tiempo de hablarnos un poco de Diseño de Servicios para Retail, también compartimos unas cuantas noticias relacionadas con cosas que pasan en el mundo del diseño de servicios. Muchas gracias también a La Parada que nos atendió espléndidamente.

Para esta sesión, planteamos 3 preguntas a los asistentes, aquí transcribimos las respuestas literales, aunque hemos clasificado y agrupado para mejor comprensión.

¿Qué aporta el SD al retail?

1er nivel FRONT – Mejora y optimización de compra, empatía con los diferentes tipos de clientes, facilita la comprensión del producto, construye relación marca-usuario,  para no perder la visión del usuario,  genera una experiencia en la compra, facilita las decisiones de compra, conecta con la experiencia online y adapta los servicios a la tipología de clientes identificados.

2º nivel BACK – Traductor entre profesionales, fomenta el trabajo cross-silos, integrar equipos con otros departamentos, diferenciador de la competencia,  reinventa lo existente, evolución y adaptación.

3er nivel STRATEGY – En la creación de estrategia, facilita la toma de decisiones, por la creciente competencia,  brand experience, se acuerda del PRE y del POST (sitios donde meter golazos de experiencia), incorpora la dimensión temporal y no sólo considera el espacio, retail experience = Servicio + Espacio.

Juanjo aquí recalcó que los clientes de retail encuentran mucho valor en que en el diseño del servicio se toma en cuenta el PRE y el POST ya que normalmente se encuentra bastante descuidado y que justo por esta razón da pie a muchas oportunidades diferenciadoras en la experiencia de compra.

¿Qué habilidades son necesarias para hacer diseño de servicios en retail? Habilidades espaciales, comprensión de los flujos en el espacio, foco en negocio, reconocer insights, empatía, ¨traducción¨ entre profesionales, observación, disruptivo, coherencia, mapeado de los momentos. Atención en los servicios off-line, atención a la diversidad humana, gestión de personas, las interacciones offline (Humano a Humano).

Ejemplos de perfiles participan en un equipo cuando se diseñan servicios para retail –Afortunadamente en esta sesión tuvimos la suerte de tener como participantes a arquitectos estrella que han trabajado en proyectos de diseño de servicios para retail, también y esperamos en un futuro poder entrevistarlos para saber cómo ha sido su experiencia trabajando con SD’s.-

También participan: visuals de merchandise, el cliente, sindicatos, diseñadores de interiores, content manager, recursos humanos, investigador cuanti, vendedores, director de marca, psicólogos ambientales, business analysts, diseñadores gráficos, comunicación y señalética, proveedores de mercancía, usuarios, antropólogo, diseñador de olores (¡ojo!), formadores, staff y personal de la tienda.

Ejercicio: Ejemplos de las fases de un servicio de retail para enfocarse en la propuesta de valor.

Sin duda el diseño de servicios para retail es un tema que da para un curso específico en el tema, pero por tratarse del drinks, Juanjo accedió a adaptarse a nuestro formato de workshop relajado para que todos pudiéramos conversar. Finalmente hemos tenido la oportunidad de aprender un tema breve pero relevante que nos ayudará a mirar con distintos ojos las tiendas cuando necesitemos comprar algo.

Juanjo nos explicó que al trabajar en retail hay que tener en cuenta en qué radica la propuesta de valor de la tienda para poder trabajar mucho mejor todos los aspectos del servicio, para esto hay que prestar mucha atención a las 3 fases de una experiencia retail que ilustramos con ejemplos que ilustran cada fase:

  1. EXPLORAR: Se enfoca en diversidad, espacios con descansos, poder tomarse su tiempo en mirar con calma, medirse, probar. Ej. Shopping Areas en Aeropuertos, Corte Inglés, Urban Outfitters, Peluquerías, VIPS, Tiger, Mac Cosmetics. Características: Multimarca, Ambiente más relajado.
  2. COMPARAR: Normalmente esta fase es muy cuidada en productos o servicios de alto valor o muy especializados, monomarca o monoproducto. Ej. Tienda de guitarras, café gourmet, Kiehl’s, Vinotecas, Panaderías artesanales, Papelería Carlín, Mediamarkt.
  3. COMPRAR: Si la propuesta de valor se enfoca en esta fase normalmente se presta mucha atención a la rapidez en el servicio, se disminuye la diversidad para facilitar la elección y se genera una atmósfera que. Ej. Gasolinera, Muji, Starbucks, Vending, 100 Montaditos, etc.

En esta sesión tuvimos a Nora que vino a hablarnos de la primera GovJam en Madrid ahora en Junio, nos explicó un poco acerca de la razón por la que las fechas son en días laborales y es debido a que los organizadores en Australia creen que idealmente los funcionarios no tendrían que trabajar así en días especiales o hacerlo en su tiempo libre sino todo el tiempo. Pueden enterarse de lo que sucedió y seguir el evento en su twitter.

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Por otro lado, tuvimos la oportunidad de hablar un poco de la conferencia de SD en KISD, Colonia. Ione nos contó que es la mejor conferencia de SD a la que ha asistido por que las presentaciones y conversaciones alrededor del SD han evolucionado a los problemas de práctica y ejecución lejos de teoría y definición como ha sido en tiempos pasados.

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Finalmente, nos dió mucho gusto tener a Jone y a Charlotte para que nos contaran sobre el curso de verano de Service Design de h2i Institute, el curso se llevará acabo del 6 al 17 de Julio, tendrá una duración de 1 semana con un coste de 1,500€ (500€ en concepto de matrícula), será muy práctico e intensivo. Si te interesa el Service Design, no te lo pierdas, es una oportunidad casi única en España, hay muy pocos cursos de estas características, generalmente son o muy breves o están dentro de otros programas y es imposible tomarlo de manera independiente.

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Bueno, esta vez ha habido mucho material que compartir, agradecemos mucho su atención y el tiempo para leernos y esperamos verlos en el próximo drinks.

Saludos,

Equipo de Service Design Drinks Madrid.

 

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SD Drinks Mayo 2015 – Service Design para Retail

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Una vez más nos da mucha ilusión invitarles al próximo SD Drinks que tendrá lugar del día Martes 26 de Mayo a las 20:00 horas como siempre, esta vez nos reuniremos en el Bar La Parada (Metro San Bernardo o Noviciado) donde tendremos la oportunidad de hablar sobre Service Design para Retail.

Aprovechando la fortuna de contar con diseñadores de servicios que cuentan con experiencia en proyectos de retail, aprovecharemos para hablar del tema. Igualmente tendremos la oportunidad de hablar con los organizadores de la primera GovJam de Madrid que será ahora en Junio, seguramente también contaremos con la visita de personas de h2i que vendrán a contarnos también sobre el curso de verano de Service Design y finalmente también nos gustaría comentar un poco sobre la conferencia de la semana pasada sobre Service Design en KISD.

Muchos temas interesantes por compartir, un bar muy castizo de Madrid para tomar unas cañitas en la mejor compañía.

Nos vemos ahí, apúntate en nuestra evento de facebook.

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SD Drinks Abr 2015 – Empatía & Mapamundi del SD ¿Qué pasó?

Antes que nada, muchas gracias a el Café Federal por aceptarnos y atendernos de lujo en nuestra última sesión. Muchas gracias también a los asistententes que después de días duros de trabajo intenso y justo antes del puente han hecho el esfuerzo por asistir al drinks.

En este drinks nos hemos enfocado en una conversación acerca de la empatía, para lo cual acordamos basarnos en el libro de Indy Young, “Practical Empathy”, con el objetivo de guiar un poco la conversación y no perdernos temas específicos, compartimos nuestras opiniones en 4 partes:

  1. Definición de empatía.
  2. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con usuarios.
  3. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con compañeros.
  4. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con clientes.

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  1. Definición de empatía.Teniendo en cuenta que la empatía puede significar cosas muy diferentes para cada uno y sabiendo también que como Indy menciona en su video, existen muchas definiciones de Empatía incluso en el diccionario de psicología, hemos compartido nuestras definiciones personales y coincidido en los siguientes puntos:
    • Ponerte en el lugar del otro, olvidarte de ti mismo, conectar con el yo íntimo de la otra persona, conocer su mapa del mundo, comprender qué es lo que causa una emoción o una sensación, estar dispuesto a ver a través de sus ojos, ser su espejo.
    • Escuchar
    • Sonreir, crear un ambiente cálido, hacer sentir cercanía.
    • Anticipar una necesidad de una persona en particular y actuar en consecuencia, entender y anticiparse a las necesidades y expectativas del otro, entender cómo funciona alguien y saber que va a opinar o cómo va a reaccionar, leer entre líneas.
    • No juzgar, creer que todos tenemos una buena persona dentro, buscarla, buscarla, buscarla…
    • Saber omitir el conocimiento experto propio, admitirlo aunque te pese, descubrir que no es como crees.
  2. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con usuarios.
    • Las experiencias positivas trataban principalmente de hacer sentir mejor al usuario en el momento de la entrevista, identificarse con él y la capacidad de resolver sus problemas. También se habló un poco de que una entrevista donde hay empatía permite ser más flexible con la guía, construir sobre las respuestas del entrevistado, no perderse cosas sólo por ceñirse a la entrevista ya pensada.
    • Las experiencias negativas versaban más acerca de las dificultades asociadas a las primeras experiencias de un investigador: “No saber interpretar los silencios y las contradicciones”, “que responda a lo que cree que se espera y no a lo que realmente piensa”.
  3. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con compañeros.
    • Las experiencias positivas eran acerca de momentos de fortaleza de vínculos con el equipo, de ayuda mutua: “Entender la disciplina de tu compi”.
    • Las experiencias negativas eran acerca de “guerra de egos”, “encasillar a las personas”, comerse marrones de otros, trabajar en menos tiempo que el necesario y en general mala gestión de proyectos.
    • Aquí fue curioso que los “mails con copia a todos” han sido colocados en medio ya que todos coincidían de que puede ser tanto positivo (no te omiten y comparten contigo la información) como negativo (te sobrecargan de información innecesaria) y que muchos compañeros no tienen una etiqueta digital adecuada.
  4. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con clientes.
    • Las experiencias positivas con los clientes nos llevaron a una discusión sobre el valor de la empatía versus la asertividad en la relación y trato con el cliente: “lograr hablar el lenguaje del cliente”, “hacerle partícipe de las decisiones que se toman”, “saber que su tiempo es valioso”.
    • Sin embargo las experiencias negativas fueron marcadamente victimistas: “es mi amo y señor”, “esa empresa es muy casposa”, “me pide cambios el viernes a las 15:30” lo cual llevó a alguno de los participantes a recordar a “clients from hell“, lo cual nos hizo cuestionarnos si tal vez los clientes necesitan una página “designers from hell” o “consultants from hell”.

En conclusión creemos que tenemos muy claro las definiciones y el cómo funciona la empatía a nivel teórico, en la práctica tal vez necesitemos reflexionar un poco más acerca de cómo la empleamos, el hecho de que la empatía con el cliente haya sido la discusión que más juego nos ha dado no ha sido gratuito y de hecho se ha pedido que se profundice más en el asunto. Con todo ha sido una sesión muy rica.

A pesar no haber tenido tiempo de discutirlas, también hemos vimos las capturas del escenario mundial del service design, recordando un poco hace unos años que comenzamos el mapa, entonces un poco vacío, ahora parece ofrecer un catálogo amplio de Consultoras, Compañías, Gobiernos, Escuelas y Eventos locales como nosotros con el drinks para que los profesionales curiosos puedan aprender sobre el diseño de servicios.

¡Muchas gracias a todos y nos vemos en el drinks de mayo!

Gracias especiales a Javi por hacer los dibujos de los personajes en los flipcharts!

 

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