SD Drinks Junio 2016 – Implementación de Diseño de Servicios ¿Qué sucedió?

Muchas gracias a todos los entusiastas del diseño de servicios que han venido gustosamente al Frida por primera vez a disfrutar un poco del tiempo de terraza y compartir toda su experiencia y aprendizajes en relación a la implementación del diseño de servicios. En esta sesión en particular nos ha dado mucha ilusión ver que los asistentes cada vez son diseñadores más senior con experiencia y opiniones muy bien fundadas, se nota el nivel.

Ciertamente nos ha alegrado mucho ver que poco a poco la disciplina cobra madurez, ya desde el año pasado se comentaba que en la conferencia de KISD el discurso había evolucionado, ya que en los años anteriores la mayoría de las conversaciones sobre service design estaban relacionadas con la definición y comunicación del mismo Diseño de Servicios para que tanto nosotros como nuestros clientes lo entendieran y lo compraran.

Es natural también ver que en el pasado incluso más que hoy, la mayoría de los proyectos no pasaban de mapas y conceptos; hoy, cada vez más, consultoras como Designit, Mormedi, Fjord, etc. son más capaces de hacer entrega de un proceso de inicio a fin. Ahora entramos a conversaciones un poco más maduras que nos llevan a reflexionar sobre ¿qué pasa con la implementación? ¿Por qué nos cuesta tanto trabajo llegar a la implementación?, ¿Cuáles son los proyectos que tienen mayor probabilidad de éxito y por qué? ¿dónde están nuestras asignaturas pendientes? ¿qué tenemos que trabajar mejor para poder presentar casos de estudio que demuestren el valor de nuestra participación?.

Previo al Drinks:

Para iniciar la conversación sobre implementación, colgamos una encuesta en la comunidad pidiendo el porcentaje de proyectos de service design que en vuestra opinión acaban siendo implementados. De los participantes en la encuesta (17 valientes), 10 de ellos dijeron que entre 0-25% de los proyectos son implementados, 6 personas fueron más positivos y dijeron que entre 25-50% de los proyectos de SD son implementados, y por último nuestro participante más optimista dijo que entre 50-75% de los proyectos son implementados.

La muestra no es representativa, pero sí es cierto que nos da una noción inicial que de forma general la implementación en proyectos de SD tiene gran margen de mejora.

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En el Drinks:

La dinámica de la sesión fue repartirnos en 3 equipos y que cada uno discutiera las 3 preguntas presentadas a continuación, al final hicimos una puesta en común de lo que habíamos contribuido y concluido en cada equipo sobre las preguntas, discutiendo de manera más abierta las experiencias más valiosas que compartimos, aquí un resumen de los puntos más relevantes que resultaron de cada pregunta:

¿Qué interpretas por implementación de un servicio?

  • Es un proceso.
  • Es un plan maestro que involucra toda una organización.
  • Va más allá de un prototipo o un beta.
  • Es la ejecución completa del proyecto con todos sus artefactos, funcionalidades, procesos, etc. necesarios/óptimos para el cliente/target.
  • La creación de un producto/servicio que sea utilizado por usuarios y está en la calle.
  • El feedback de usuarios ya procesado e utilizado para mejorar el servicio.
  • Se puede medir con “Success Metrics”.

Revisando la convergencia de lo que nuestro ejercicio ha obtenido nosotros definimos la implementación de diseño de servicios como: un proceso de ejecución de un proyecto con touchpoints parametrizables que ya está en contacto con el usuario final y que mantiene un proceso de mejora continua en base al feedback del usuario.

¿Qué factores influyen para la implementación de un servicio?

  • Leadership, Stakeholders buy-in.
  • Objetivos de negocio, métricas, recursos a destinar, coste sobre ROI.
  • Cultura empresarial, resistencia al cambio, riesgo.
  • Política interna de la empresa
  • Tiempo, que los plazos se cumplan, coste vs. beneficio.
  • Por donde se empieza, manejo de incertidumbre.
  • Complejidad.
  • Prioridad.
  • Equipo multidisciplinar (diferentes departamentos y habilidades).
  • Tecnología, relación diseñador/programador.
  • Feedback de los usuarios.
  • Comunicación, saber venderlo y saber contarlo.

Hemos intentado analizar los factores que compartimos y hemos encontrado 3 clasificaciones posibles que nos pueden ayudar a poner foco en ellos para lograr el objetivo de implementar, la primera basada en skills a mejorar, la segunda visibilizando palancas y obstáculos durante el proceso de implementación y la tercera en base a dueños de la responsabilidad para entender mejor los roles y poder clarificarlos en la relación de Diseñador – Organización.

SKILLS

  • Leadership
  • Capacidad de visión de negocio
  • Política, gestión de poderes en la organización
  • Manejo de incertidumbre
  • Multidisciplinar
  • Saber escuchar a los usuarios
  • Comunicación
  • Venta
INPUT  (Palancas que ayudan) FRICCIÓN (obstáculos)
  • Leadership, Stakeholders buy-in.
  • Objetivos de negocio, métricas, recursos a destinar.
  • Prioridad
  • Equipo multidisciplinar (diferentes departamentos y habilidades)
  • Feedback de los usuarios.
  • Comunicación, saber venderlo y saber contarlo.
  • No limitar el proyecto a conceptualización.
  • Cultura empresarial, resistencia al cambio, riesgo.
  • Política interna en la empresa
  • Tiempo, que los plazos se cumplan, coste vs. beneficio.
  • Por donde se empieza, manejo de incertidumbre.
  • Complejidad
  • Tecnología, relación diseñador/programador.
EN MANOS DEL DISEÑADOR EN MANOS DE LA ORGANIZATION
  • Tiempo, que los plazos se cumplan, coste vs. beneficio.
  • Por donde se empieza, manejo de incertidumbre.
  • Complejidad.
  • Relación diseñador/programador.
  • Feedback de los usuarios.
  • Comunicación, saber venderlo y saber contarlo.
  • Leadership, Stakeholders buy-in.
  • Objetivos de negocio, métricas, recursos a destinar, coste sobre ROI.
  • Cultura empresarial, resistencia al cambio, riesgo.
  • Política interna en la empresa
  • Prioridad
  • Equipo multidisciplinar (diferentes departamentos y habilidades)
  • Tecnología.

Tips o consejos para lograr que los servicios que diseñamos lleguen a implementarse.

ACTUAR

  • Hacer MVPs para evaluar el valor de la solución
  • Prototipar ágil y medir el impacto
  • Establecer métricas y objetivos medibles
  • Desarrollar un plan de acción que todo el mundo entienda y que esté dividido por fases

COMUNICAR

  • Contar casos de éxito y fracaso
  • Dar reconocimiento al responsable del proyecto por implementarlo con éxito
  • Involucrar desde el principio a todos los stakeholders
  • Demostrar el potencial impacto del servicio
  • Compartir updates del progreso con la organización

Convergiendo las ideas que compartimos vemos que para llegar a una implementación exitosa es tan importante realizar acciones que te lleven a mejorar los procesos como tener una comunicación eficaz que logre movilizar e implicar a la organización para conseguir un objetivo común.

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Curso de Stanford sobre implementación:

Mientras preparábamos el drinks nos topamos con un curso muy interesante en la plataforma de aprendizaje online de Stanford llamado “Design Implementation: Getting to Market” impartido por Christopher Ireland nos llamó mucho la atención y hemos indagado un poco más en el syllabus que está disponible en la página del curso. Los temas a tratar son bastante interesantes aunque tienen poco que ver con los temas que hemos tocado en nuestro encuentro. Los temas más alineados a lo que nosotros tratamos a este respecto son:

  • DESIGNING COMPANY CULTURE How do you build a company that reflects the values of your product?
  • STAYING RELEVANT How can companies and products keep up with the substantial growth and change forecast for the next decade?

Se puede ver que el curso tiene una aproximación bastante teórica y que posiblemente vaya a estar fundado en el estudio y análisis de case studies. Notamos que hace un recorrido por aspectos/herramientas que no necesariamente son exclusivos a la implementación pero que tienen impacto en ella, de cualquier modo dado las tremendas carencias en este aspecto, ¿no sería conveniente verdaderamente tener un curso enfocado a estos aspectos y cómo atacarlos en lugar de hacer un repaso continuo de los mismos temas que cubren todos los cursos de diseño?

Otras conclusiones:

  • A nivel cliente y en modos de trabajo la implementación no digital es un tema pendiente.
  • Podríamos decir que el ratio de implementación es proporcional al número de stakeholders implicados.
  • Existe un impacto emocional producido por falta de implementación de los proyectos no solo en el diseñador sino en los stakeholders.
  • Quedó claro que una de las claves de la implementación es el stakeholder engagement, por ello hay  que entender a tiempo la mejor forma de engancharlos ya sea bottom up or top down dependiendo de la organización.
  • Desde que se está vendiendo el proyecto hay que hablar con el cliente sobre la fase de implementación, para que ésta sea realmente considerada desde el inicio.
  • Establecer métricas desde el inicio del proyecto permite medir el potencial impacto y aumenta la credibilidad dentro de la organización.

 

Links:

 

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SD Drinks Abril 2016 – Cursos de Service Design ¿Qué sucedió?

Nuevamente muchas gracias a todos los asistentes del drinks que vinieron al bar favorito de los drinks; el Chinaski. Para esta sesión preparamos dos piezas de contenido, de las cuales nos sentimos muy orgullosos, sabemos que no es la exploración más rigurosa ni extensa, nos permitió obtener una mirada panorámica del mundo de la formación en Diseño de Servicios. Principalmente en el área de postgrados hemos recopilado las materias y temas que ofrecen explícitamente los másters en diseño de Servicios, como no todo lo que se enseña en las universidades queda escrito en los planes de estudios, hemos llevado a cabo una breve encuesta que nos permitió explorar qué es lo que más valoran los egresados de los cursos de diseño de servicios más reconocidos.

Sacamos conclusiones de ambos ejercicios, las cuales compartimos y discutimos en el drinks dando inicio a conversaciones muy interesantes. Los que vinieron a los drinks hicieron un recorrido pasando por los planes de estudio, los resultados de la encuesta y un ejercicio de auto-evaluación que posteriormente se compartió en grupos.  

Materias que se cubren en un máster de SD

Como antes apuntábamos, hemos hecho una matriz que busca mapear los planes de estudio disponibles en las websites de las instituciones que actualmente ofrecen cursos de postgrado en Diseño de Servicios.  

Durante los drinks, pedimos a quienes hubiesen completado alguno de estos cursos que revisaran la matriz para confirmar si desde su perspectiva el plan de estudios reflejaba la experiencia que tuvieron y que contaran a otros la experiencia que tuvieron.

Algunas cosas que nos sorprendieron es que había muy pocas materias, habilidades y actividades enfocadas a la colaboración y facilitación, igualmente materias relacionadas a prototipado no eran tan comunes entre los cursos, nos sorprendió mucho el poco detalle que presentan algunos de los cursos más reconocidos. De cierto modo sucede que en casa de herrero… esperamos poder conseguir más información de los cursos conforme vayan madurando.

Service Design Masters Subjects

 

Encuesta sobre Masters de Service Design

Como obtuvimos gran variedad de respuestas en nuestra breve encuesta, decidimos agrupar los resultados en Pros y Cons generales sobre los programas de diseño de servicios que existen actualmente. Este contenido probablemente les ayude a hacerse una idea de lo bueno que pueden esperar de un curso ya que hay que tomar en cuenta que muchos de ellos han sido primeras generaciones. Los Cons resultan bastante útiles para saber que no siempre se cumplen los objetivos y que algunos cursos tienen que trabajar mucho más reforzando ciertos aspectos claves, para quienes están buscando un máster posiblemente les ayude a hacerse las preguntas adecuadas para evaluar opciones.

PROS CONS
  • Cambiar el enfoque de usuarios a personas
  • Clase multicultural y multidisciplinar
  • Relación estrecha con la industria de SD
  • Proyectos con compañías reales
  • Construir un portfolio diverso
  • Aprender como utilizar herramientas y metodologías de SD
  • Proyectos con enfoque social
  • La biblioteca de la universidad
  • El buen prestigio de la universidad – favorable para buscar trabajo
  • Tener buenos profesionales de Service Design como profesores
  • Curso más práctico que teórico
  • Buenas electivas disponibles
  • Desarrollar hands on skills
  • Acceso a una buena red de egresados
  • Buenas perspectivas de trabajo
  • Enfoque de trabajo en equipo con rotaciones de roles entre proyectos
  • Enfoque de emprendimiento
  • Bajos estándares de ingreso – bajo nivel de inglés, sin experiencia laboral, sin conocimiento de SD, etc.
  • Programas muy cortos, demasiado nuevos o con problemas de coordinación
  • Alta inversión: cursos caros y coste de vida alto en las ciudades que los ofrecen
  • Salarios locales eran muy bajos (Italia)
  • Muy difícil encontrar trabajo
  • Curso demasiado académico, más teoría que práctica
  • Sin conexiones con la industra para practicar y entrenar habilidades
  • Muchísimo trabajo, no hay tiempo para descansar
  • Entorno muy competitivo
  • Pobre en SD para back-end
  • No enseñan como tomar decisiones de diseño en un entorno colaborativo
  • Faltan clases de visual thinking, facilitación, comunicación y diseño gráfico básico.
  • No hay ayuda para preparar el portafolio
  • Falta más enfoque de business strategy
  • Por limitaciones de tiempo, difícilmente se llegó a hacer implementación
  • Falto un enfoque para reflexionar sobre la evolución del SD

Una vez que vimos los contenidos aportados los asistentes nos dividimos en dos grupos para compartir nuestras opiniones y experiencias acerca de los planes educativos, habilidades, cursos y demás, un breve resumen de las discusiones aquí a continuación:

 

Grupo 1 

La conversación se inició compartiendo las experiencias de cada uno en sus respectivos masters, cursos, experiencia práctica y educación autodidacta.

Se hablaron tanto de programas de máster de varios años, por ejemplo Strategic Product Design en TU Delft y Design Methods en Illinois Institute of Technology, como de cursos específicos como los impartidos en H2ii. Las diferencias que se vieron principalmente fueron la duración de los primeros, de dos años para adelante, y su enfoque teórico donde mezclan diseño y estrategia de negocios, que se complementa con la parte práctica dando oportunidades a los estudiantes a colaborar en empresas importantes del sector. En los cursos impartidos en H2ii se fomenta en trabajo práctico aprendiendo herramientas de diseño centrado en los usuarios y poniéndolo en práctica desde el minuto uno con casos de estudio para clientes nacionales e internacionales.

Se concluyó que los masters y los cursos te dan cierto posicionamiento profesional pero las tendencias en el mercado, las preferencias personales o las demandas de las empresas te encasillan más en un perfil u otro.

Las malditas etiquetas: ¿Qué es lo que soy? Designer “a secas”, Design researcher, service designer, customer experience designer, business designer… Este tema seguro que no es nuevo para muchos. Siempre hay cierta controversia y es cierto que es difícil delimitar los diferentes campos de acción, donde se solapan unos y con otros y en qué se diferencian.

Se comentó que cualquiera que sea la etiqueta, los pilares de conocimiento son la mayor parte de las veces lo mismo. Es cierto que con el paso del tiempo aparecen nuevas demandas a la hora de diseñar pero esto es una evolución lógica de adaptación a los nuevos patrones de comportamiento y tecnología. Es normal que los diseñadores gráficos han evolucionado a UI/UX por ejemplo, o diseñadores de producto (que se nutren del mismo marco teórico encontrar problema ->buscar solución),  gente del campo del marketing o de la antropología han pasado a ser service designers. Como se puede ver, no existe un perfil homogéneo y estricto de service designer. Cada cual le añade su ingrediente clave a la pócima.

¿Cómo defines service design? Esta pregunta salió en la sesión y como dije allí, hay que ser valiente para definirlo, pero voy a repetir la idea que se expuso.

Service design contiene principalmente research, diseño, management y marketing. En research se toca la antropología, sociología, etnografía y observación, en diseño desde el briefing hasta prototipado pasando por ideación y conceptualización, en management entra en juego la estrategia, el desarrollo del producto la gestión de procesos y modelo de negocio y por último en marketing los canales, el precio, la comunicación y la promoción.¿Es mucho no? Por eso mismo hay perfiles de service designers que se dedican a partes específicas del proceso.

Por último se comentó la conexión en el proceso entre arquitectura y service design, y de esa idea me quedé con esta frase “diseñar un producto, un espacio o un servicio es muy parecido lo importante es entender al usuario que lo va a utilizar” Aquí la dejo para vuestra reflexión personal.

Grupo 2

Iniciamos comentando la relación de valor vs inversión que un profesional tiene que hacer para cursar un máster. Esto nos llevó a hablar de cómo desde la industria se han ido demandando cada vez más diseñadores con perfiles específicos y por ello la proliferación de diferentes cursos en esta área a alto precio. También discutimos respecto a la preocupación por una saturación del mercado y una baja calidad formativa por parte de los centros educativos.

Más adelante, la conversación se centró en las opciones de desarrollo profesional que tenemos como diseñadores, pasando por cómo las empresas deben apoyar y tener en cuenta los diferentes perfiles, y como también la personalidad de cada individuo tiene un impacto sobre los mismos. El tema del desarrollo profesional nos llevó a comentar la gestión como una de las fases claves en la carrera de un diseñador de UX, un gestor de proyectos o en otros casos un lead designer pueden ser considerados como entidades con seniority, nuestra discusión se basó en el hecho de que no todos los diseñadores aspiran a ser gestores de proyectos o líderes de equipos, algunos de hecho evitan la burocracia de la gestión y prefieren concentrarse en el proceso de diseño que es lo que más les atrae.

Finalmente, como comentamos en un principio, los participantes del drinks, también llevaron a cabo una autoevaluación, cuyos resultados compartimos a continuación:

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Autoevaluación de Diseño de Servicios

 

El objetivo era generar una auto-reflexión sobre los skills propios para reforzar nuestros caminos autodidactas y orientar nuevamente los temas que presentamos para el drinks, ha sido muy interesante que la mayoría de los asistentes se consideran con muy poco conocimiento de Social Innovation y nos da gusto ver que hay bastantes fortalezas en Briefing & Conceptualization, Research and Trend Analysis posiblemente sea debido a que son las habilidades que más practicamos en el día a día o al menos esa es una hipótesis. Tenemos áreas grises en teoría del diseño, business y ejecución; en lo que cabe parece que vamos ganando confianza en los contenidos y cada quién se va enfocando en lograr cada vez más dominio de los temas que le ocupan en su área de expertise.

Por último aquí tenemos links de escuelas y cursos de diseño de servicios en España:

Este drinks se cierra con un ¿qué temas tendría un curso de diseño de servicios avanzado? ¿tienen alguna respuesta? más allá de estos temas ¿qué les interesa?

Un saludo y nos vemos en el próximo

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SD Drinks Feb 2016 – Employee Experience ¿Que sucedió?

Nuevamente muchas gracias a todos los asistentes del drinks que han venido con su mejor interés y actitud a nuestro bar favorito el Chinaski para discutir como diseñar mejor la experiencia de los empleados.

Muchas veces leemos en los medios acerca de las experiencias de empleados en Google, Facebook, Netflix, Zappos y compañías del tipo donde se hace alarde de los beneficios y espacios de los que gozan, sabemos que nuestra realidad dista mucho de óvulos congelados, chefs de alta cocina en el comedor, treadmill desks, etc. Sabemos que como Diseñadores de Servicios conscientes de los retos de los contextos laborales en los que nuestro trabajo se desarrolla necesitamos tener una aproximación acorde y que no por ello deja de proporcionar valor a la vida diaria de las personas que mejoran los servicios que usamos todos los días.

Para esta sesión propusimos a los asistentes una serie de fases para que propusieran momentos en un journey hipotético/genérico de la vida de un empleado en su paso por una compañía, las variantes pueden ser infinitas, pero si alguna vez se enfrentan a un proyecto similar, al menos podrán utilizar este ejercicio como referencia para iniciar su investigación:

Vamos a compartir el input de los participantes en cada una de las secciones que propusimos:

Identificar en el siguiente journey los momentos que forman/moldean/afectan la experiencia de un empleado en una empresa.

Recruiting
Onboarding
Productive
Off-boarding
¿RRHH vs. recruiting de los propios equipos que necesitan + manos? desde el punto de vista interno
¿Podré cumplir mi propósito?/ ¿Encajaré con mi jefe y compañeros?/ Probar si eres un buen fit (riesgo employee y compañía)
Role description
Beneficios/ Perks
“Aspiracional de la empresa”
Negociación de salario/ comparación con mercado y peers
Conocer mejor el trabajo
Interview preparation/ entrevistas/ feedback de la entrevista.
Espera de respuesta.
Deuda de conocimiento, transparencia, grado de libertad en toma de decisiones
Welcome Pack / Explícito: horarios, vacaciones, responsabilidades + Implícito: formas de hacer y cultura.
Misión, Visión y Goals de la Empresa
Política de Seguridad, Velocidad, Disponibilidad
Equipamiento y Herramientas
¿Dónde estoy yo?/ Conocimiento organizacional / Arquitectura de los recursos / Who is who? / Difícil el quién es quién? (quita positivo)
Conocer compañeros / Equipo
Entrenamiento / Peer Guiding/ Peer Mentoring / La figura del buddy o peer-mentor en la 1era etapa en una compañía.
Conocer los recursos disponibles para un empleado en la organización.
Objetivos / Oportunidades / Toma de decisiones.
Progreso
Jefes / How to lead up?
Feedback / Mecanismos de feedback constructivos
Visión Global
Mentoring / Herramientas a disposición del empleado / Crecimiento y desarrollo (programas, conferencias, workshops, etc.)
Evaluación del desempeño / Diseño del puesto de trabajo / Career path / Planes de carrera claros, desdibujados, autoconstruidos. / Gamificar los resultados / Premios tipo concurso
Sueldo / Incentivos
Técnicas de trabajo en equipo
Formación del empleado vs. formación para la organización
Espacios / Trabajo colaborativo y trabajo individual (espacios de colaboración y espacios de calma)
Reuniones (cultura)
Decir que te vas. Procedimiento sencillo para decir que te vas?
Gestión documental
Vesting
Transferencia de conocimiento
Off-boarding interview (que se puede mejorar, porque el empleado se va, etc.) / Feedback interview sobre la experiencia / 10 cosas positivas que te ha dado el trabajo
Relaciones entre empresas y personas
See you soon pack / Ambassador pack

Una vez finalizada la actividad de mapping el journey del empleado, quisimos compartir e identificar procesos o artefactos que han impactado positivamente la experiencia del empleado y los retos que han afrontado otros diseñadores de servicios al momento de diseñar, probar e implementar nuevas ideas y procesos con el mismo fin.

Comparte ideas/procesos/artefactos que mejoran la experiencia del empleado (que conozcas, hayas vivido, o diseñado)

  • Mapear el journey del empleado
  • Etnografía dentro de la organización
  • El propio blueprint hace que cualquiera en la organización visualice cómo su trabajo repercute en la experiencia del cliente
  • Reuniones de feedback positivo públicas y privadas (constructivas) / feedback constructivo y positivo
  • Hacer grupo piloto para que se trabajen bajo otras dinámicas
  • Aprender y disfrutar con nuevos retos
  • Balance entre work y play

¿Cuáles crees que son los retos más grandes con los que te puedes enfrentar al re-diseñar e implementar la experiencia del empleado?

  • Cambio en la estructura organizacional (cambio completo o parcial)
  • Cambios en la “estructura organizacional” hacia estructuras nuevas verticales
  • Silos
  • Cultura Interna
  • Sindicatos / Rutina
  • Malas experiencias
  • Conocer bien la organización y que “el cambio” sea deseado
  • Falta de apoyo por parte de ejecutivos, CEO, etc.
  • Plan incentivos “Anti Servicio”
  • Gestión de retrasos

Por último, preguntamos a los asistentes si pudieras re-diseñar la experiencia de los empleados de tu empresa ¿qué harías y por donde empezarías?

  • Presupuesto de formación por empleado
  • Reducir o eliminar la ilusión de silos
  • El empleado diseñe su plan de carrera
  • Análisis etnográfico de los diferentes puestos de trabajo
  • El proceso de comunicación
  • Centrar los esfuerzos de la empresa en crear un buen clima motivador donde los empleados estén a gusto.
  • Redes
  • Proyección
  • Bonos
  • Mejorar la vida de las personas
  • Un buen on-boarding y un sentido de responsabilidad más colectivo
  • Buenas orientaciones en gestión del tiempo y en eficiencia en reuniones

Para concluir, actualmente la experiencia de los empleados no es directamente relacionada a las ganancias de una compañía y por lo tanto no es un factor tan valorado por las empresas como lo son otras áreas. Muchas empresas prefieren enfocar su inversión en aquello que les proporciona ganancias directas, como lo son sus procesos de producción, envíos, calidad de productos, y canales de comunicación o posiblemente interacción directa con usuarios. Por suerte, poco a poco van surgiendo empresas que sí entienden el impacto positivo que tiene una buena experiencia de empleado sobre el servicio final y experiencia de los usuarios; logrando transformar y superar a su vez aquellos retos internos que pueden amenazar su éxito e implementación. Hay que tener en cuenta, que cuando las empresas quieren hacer un cambio, éste va a ser más efectivo e impactante si ocurre desde dentro y sus trabajadores están convencidos y comprometidos con el mismo.

Links:

 

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SD Drinks Abril 2016 – Service Design Degrees

Image adapted by Mae

Image adapted by Mae

Muchos Diseñadores de Servicios somos autodidactas, algunos afortunados han podido tener una educación formal que posiblemente haya sido más inclinada a ciertos aspectos según la institución a la que hayan asistido. Otros tantos hemos aprendido a fuerza de prueba y error, algunos incluso hemos enseñado SD a algunos otros.

Facebook Pool - Aprendiendo SD
Lo que nos llama a tener esta sesión sobre educación es ver que es lo que al día de hoy las escuelas están enseñando, que diferencia hay entre ellas, cuales son sus fortalezas y debilidades. ¿Qué temas imparten que no hayamos explorado ya en nuestra experiencia?

Hemos preparado un simple sondeo en google forms para recoger lo que los estudiantes de diversos cursos de SD opinan sobre sus posgrados. ¿Por qué? tal vez para aliviar el complejo de impostor que aveces nos invade, para considerar si vale la pena realizar un curso de ellos, para conocer las fortalezas de los graduados de las diferentes escuelas, you say it. El caso es que vamos a explorar este mundillo educativo y veremos lo que nos encontramos. ¡Los esperamos!

Nos veremos el Miércoles 6 de Abril a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en compartir referencias de escuelas y cursos, ideas y experiencias que hayan tenido, estamos todos para aprender más del tema en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos!
Mae, Diego, Pao y Marcela

 

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SD Drinks Ene 2016 – SD en el Gobierno ¿Qué sucedió?

Muchas gracias a todos los asistentes que vinieron al primer drinks del año, principalmente a los alumnos de h2i por venir en banda y participar tan pro-activamente, indudablemente este ha sido uno de los drinks con más asistencia que hemos tenido. También gracias a Marina Fornes por compartir su experiencia con el Intef, a Diego Cano por compartir su experiencia con TuSeguridadSocial y a Paola Camacho por compartir su experiencia en un proyecto del famoso gov.uk que tanto referenciamos.

En este drinks por poco morimos de éxito y aunque hemos propuesto preguntas que estimulen la conversación sobre el tema a tratar y propusimos personas que compartieran su experiencia nos hemos tenido que traer el cierre y las conclusiones de dichas preguntas para nuestro post:

Hemos planteado la pregunta de ¿Qué rol tenemos como diseñadores al trabajar en proyectos de servicios públicos?

  1. Co-crear: Pensar por y para el ciudadano, ponerse en la piel del usuario para mejorar los servicios. “Frictionless” conectar con el objetivo del usuario y el sistema de la administración. Conectar al gobierno con los ciudadanos “we have to walk together”, co-crear con ciudadanos y la administración para crear servicios según necesidades.
  2. Facilitar: Formadores y mentores de sus proyectos, apoyo y facilitación. Conectar y transmitir las necesidades de los usuarios y facilitar para su realización y aplicación. Aportar una mirada fresca y nuevas formas de ver su trabajo. Facilitar el pensamiento lateral.
  3. Visión Backstage: Ser aliado de los que quieren un cambio desde adentro, ayudar al servidor público.
  4. Agilizar: Eliminar cuellos de botella, papeleos de los procesos, desburocratizar el gobierno.

La segunda pregunta que planteamos fue: Si hubiera un ministerio de diseño de servicios ¿Cuál sería el servicio más crítico para rediseñar? ¿Por cuál/dónde comenzar? Las respuestas fueron bastante peculiares ya que si nos dan una idea mucho más sólida de los pilares del rol que los SD’s ven en su participación en el Gobierno.

  1. Participación: Democracia participativa. Votación de referendums y consulta pública.
  2. Conectar stakeholders: Acercar el mundo de las empresas a la educación. Historial médico a nivel nacional. Unir atención de especialistas médicos con atención primaria.
  3. Atención personal: La atención al ciudadano de los funcionarios. Información general sobre funcionamiento global, no un paso de ola de uno a otro. Entrenamiento al personal, consistencia de información y servicio. La atención y seguimiento al usuario en situación de desempleo.
  4. Agilizar Trámites: Trámites telemáticos de verdad, comprobación de ID a distancia. Administración burocrática, aprovechar el DNI electrónico. Proceso de obtener el NIE electrónico. Trámites de visado. Una base de datos compartida en toda la administración pública. Cambio de datos de la seguridad social. Trámites de familia numerosa desactualizados. Declaración de impuestos. Darse de alta como autónomo. Apoyo en trámites económicos tipo Becas.

Compilado por Diego Cano, Designit Madrid ha compartido estos 8 Do’s & Don’ts para los diseñadores que se enfrenten a un proyecto con el gobierno en España, en el drinks compartió su primer borrador a mano que después refinó con el input de compañeros:

8 DOs:

  1. Testea conceptos tempranos con usuarios ante los stakeholders. Facilita el entendimiento de la metodología e involucra muchísimo al equipo del cliente.
  2. Cuenta con que la implementación del producto o servicio va a ser especialmente complicada.
  3. Sé didáctico. Tus interlocutores y los equipos de trabajo son tanto o más profesionales que en el sector privado, pero probablemente estén menos familiarizados con metodología, principios de diseño, etc. y además no estén al día en tecnología. Redobla esfuerzos en mostrar cómo se implementaría una solución o buscar ejemplos de cómo se ha hecho algo parecido en otros casos.
  4. Aunque no te hayan contratado service, piensa service.
  5. Mantén la pregunta: “¿Por qué / por qué no es así?”. Sé cabezón. Las inercias en la organización están especialmente marcadas en lo público.
  6. Cuida las palabras. Sólo con cambiar el lenguaje utilizado puedes conseguir un giro radical en el producto o servicio. Invierte todo el tiempo que puedas en limpiarlo de jerga institucional y pelea cada texto que te proporcionen.
  7. Considera la rigidez del contexto. Ten en cuenta los recursos con los que cuentas: personal (horarios y responsabilidades), equipos, etc. Es posible que ampliar alcances o plazos o abrir nuevos proyectos sea mucho más complicado que en un proyecto para el sector privado: licitaciones públicas, etc.
  8. Investiga el marco legal donde te mueves antes de que te explote. Requisitos de accesibilidad, propiedad o confidencialidad de datos, etc.

8 DONTs:

  1. No abraces tópicos respecto al personal funcionario. Pocas veces hemos visto equipos en cliente tan implicados en el proyecto y con una vocación así.
  2. No te desentiendas de cómo va a evolucionar. Piensa en cuando tú no estés: diseña para la escalabilidad y proporciona herramientas para mantener y propagar.
  3. No te quedes en la superficie. Son proyectos complejos que requieren que entiendas todos los detalles. La universalidad del servicio puede hacer que la casuística funcional se dispare, y es importante haberlo presupuestado para que no se te rompa todo.
  4. No olvides que diseñas para todos, sin excepciones. Puedes priorizar, pero siempre y cuando tengas una red de seguridad para los corner cases.
  5. No descuides los intereses políticos, pero sin obsesionarte. Entiende el organigrama. Busca aliados y trata de explicitar responsabilidades.
  6. No te frustres y sé feliz con las pocas o muchas mejoras que se estén dando. Por cómo funcionan las cosas en lo público (restricciones presupuestarias, límites muy marcados de responsabilidad y normativa de contratación), es muy muy difícil hacer modificaciones a partes del servicio que queden fuera del alcance del proyecto o no dependan directamente de la administración para la que estás trabajando.
  7. No asumas que es un proyecto como los demás. Cambia el chip. El contexto es totalmente diferente al del sector privado, las prioridades cambian y aspectos como la posible ausencia de competencia, la obligatoriedad de proporcionar un servicio universal o la existencia de usuarios cautivos pueden definir características claves del servicio.
  8. No pierdas de vista las motivaciones de tus interlocutores. Es posible que vean el proyecto de diseño como una posibilidad de ser más visibles dentro de la organización. Seguramente habrán tenido que luchar mucho antes para que el proyecto se licitara, para conseguir el presupuesto años atrás y llegado el punto del diseño, tienen la ilusión porque de verdad algo bien hecho pase dentro de su entorno.

Links varios de servicios en gobiernos que reflejan que lo que queremos hacer es posible:

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SD Drinks Feb 2016 – ¿Employee experience? (EX)

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Para Febrero como vemos que nos interesa, vamos hablando más un tema relacionado con el backstage, inspirados por el trends report  2016 de Fjord exploraremos el mundo del Employee experience, ahora conocido como EX.
¿Qué hacemos los SD’s al respecto? compartamos experiencias, aprendizajes y tal vez frustraciones en nuestra próxima quedada: Formación, CRM’s, plataformas de colaboración interna, rediseño de oficinas, transformación digital, etc. Zappos con deskmills, Netflix con vacaciones ilimitadas, Google con campus inmensos, Facebook con óvulos congelados, no nos faltarán referencias y esperamos que también experiencias más cercanas a nuestra realidad de compañeros en la práctica.

Nos veremos el Miércoles 17 de Febrero a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en compartir referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, estamos todos para aprender más del tema en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos!

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SD Drinks Enero 2016 – SD en el Gobierno

Arrancando el 2016 con mucha energía, volviendo a un tema que a todos nos interesa el Diseño de Servicios en el Gobierno, más que nada por intentar compartir conocimiento o entusiasmo.

Esperamos revisitar algunos contenido que vimos en Octubre del 2014  para ver como ha evolucionado el tema y ojalá alguien comparta alguna experiencia, tenemos al menos 2 invitados en la mira que nos podrán compartir algunos aprendizajes y serán muy bienvenidas más aportaciones.

Nos veremos el Miércoles 20 de Enero a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en contribuir con referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, en este tema estamos todos para aprender en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos en el próximo Miércoles!

 

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SD Drinks Oct 2015 – Zoom in / Zoom out ¿Qué sucedió?

Las más sinceras gracias a todos los fieles frecuentes que vienen al drinks y también muchas más gracias para los nuevos asistentes, indudablemente este ha sido uno de los drinks más productivos e inspiradores, por las contribuciones y el nivel de reflexión.

Para la sesión de zoom in/out, preparamos una serie de preguntas que los asistentes respondieron y las discutimos en este orden:

  • ¿Qué crees que es zoom in/out en Service Design?
  • Comparte un ejemplo de un reto o una situación en la que hayas hecho zoom in/out en un proyecto de SD.
  • Menciona algunas herramientas que te ayudan a hacer zoom in/out en tus proyectos.

Durante las últimas semanas diversos miembros del grupo de facebook estuvieron contribuyendo con comentarios y referencias tan interesantes como el UXPodcast con Andy Polaine, en dicha entrevista hablan sobre la visión completa del sistema hasta el touchpoint más específico, igualmente lo ejemplifica en su libro.

  • El zoom in/zoom out en el Service Design
    • Granularidad que va del concepto a los momentos, artefactos, detalles de los artefactos, interacciones, etc.
    • Es cuando se va del ¿Por qué? al ¿Con qué? touchpoint.
    • De la investigación profunda en el zoom in al big picture en el zoom out.
    • El zoom out es el ¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué? y el zoom in es el ¿Cómo?¿Cuándo?¿Dónde?
    • Zoom out es lo más estratégico y se hace zoom in para aterrizarlo a lo más táctico.
    • Ir del nivel Macro al medio y llegar al micro, haciendo integración de recursos en el proceso.
    • “El paseillo del detalle al conjunto…” “Volver al oráculo”
    • Metáfora fotográfica: “Cuando hay menos luz el grano es más grande”
    • Zoom out es la estrategia, visiones y escenarios y el Zoom in son los productos, prototipos, el detalle.
    • Zoom out es el pensamiento holístico, zoom in son los momentos, artefactos, espécifico, dellado.
    • El zoom out da coherencia, el zoom in te lleva al detalle.
    • “El zoom out es más allá de strategy o investigación, sino también tener la valentía y quitarse la pereza de questionar”
  • Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom out
    • Nos pidieron una app y un website para un servicio sin tomar en cuenta el factor humano y sus necesidades.
    • Nos pidieron una actividad de team building y les propusimos diseñar un “event experience”.
    • Gestionar el cambio cultural y organizacional.
    • “Queremos una web” y terminamos diseñando un servicio.
    • Hacer un blueprint del estatus del proyecto con los stakeholders para tener visibilidad de lo que quedaba por construir.
    • Yendo del ¿Dónde pongo ese botón? del cliente -> ¿Qué se vende aquí? del diseñador.
  • Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom in
    • Inmersión de un equipo directivo para empatizar con sus trabajadores.
    • Plasmar promesas de marca en las interacciones de una interfaz.
    • Definición de comportamientos “medibles” por perfile…
    • Diseñar hasta la última coma del contrato legal de un servicio financiero, llevándolo hasta aprobarlo con las instituciones legales financieras.
  • Herramientas que te ayudan a hacer zoom in/zoom en SD.
    • Zoom out: Stakeholder maps, Experience maps, Debriefing workshops, Journey, Blueprint, Etnografía, Concepto del servicio en un poster, Future Scenarios, De-briefing con KPI’s.
    • Zoom in: Prototipado rápido, paper prototyping, briefing de artefactos, pedirles a los stakeholders que dibujen sus ideas, journey map con foco en 1 arquetipo, video prototypes, card sorting, diarios de uso, stakeholder and customer facing experts interviews o workshops ejemplo, call center, dependientes, etc. Acting, test de usuarios.

Una de las discusiones más interesantes surgió en el tema de las herramientas, ya que justamente las más representativas del service design son las de mapeo, que son las que nos permiten hacer este proceso de una manera mucho más rápida o incluso podría decirse que casi simultánea.

Service Ecosystems

 

Al final del día cerramos con una pregunta para profundizar en este tema ¿Cuáles son los mayores retos a los que te enfrentas cuando trabajamos en modo zoom in/out?

Uno de los retos para lograr hacer zoom out como diseñadores es nuestra formación y   práctica, ya que hasta ahora el diseño era poco valorado a niveles más elevados donde podría generar un mayor impacto. Rebasar los objetivos de nuestros proyectos no ha sido algo para lo que nos hayamos formado o que nos hayan demandado hasta ahora, establecer conversaciones y adquirir el vocabulario adecuado para negociar con interlocutores en ambitos de negocio y otras áreas no es un reto tan sencillo y requiere de práctica, cambio de mentalidad y posiblemente formación de nuevas disciplinas.

Por otro lado una vez que se hace zoom out es muy frecuente que nos estresemos demasiado ya que como diseñadores somos capaces de ver el impacto táctico que cada decisión tiene, y también pensamos en todos las minucias y detalles que hacen la diferencia. La visión  que se autoregula entre detalle y el todo en un principio es difícil de calibrar, ya que aveces nos dejaremos llevar por nuestra vocación natural al detalle excesivo y nos agobiamos y otras veces nos dejamos seducir por el zoom out, mucho más conceptual y estratégico sin lograr aterrizar apropiadamente los principios o seleccionar el camino de muestra/piloto para comenzar a hacer zoom in de manera adecuada.

Sin duda actualmente existen pocos perfiles que puedan hacer ambas cosas y cada vez están en más demanda, todavía hay muchos sitios dividen estos roles en profesionales diferentes esperemos que poco a poco podamos ir recogiendo conocimiento de quienes llevan acabo estos ejercicios.

Vision without execution is hallucination.

Thomas Edison

Finalmente, para cerrar, pueden quedarse con este video con Chris Risdon de Adaptive Path para ilustrar estas actividades.

Links vía Irene Estrada:

 

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SD Drinks Oct 2015 – Zoom in / Zoom out de la estrategia a lo táctico y viceversa

Zoom in / Zoom Out Service Design

Tardaremos un poco en volver del verano pero lo haremos con toda la fuerza para charlar y reflexionar sobre este tema que a tantos nos concierne.

Lo genial de poder planificarlo con tiempo será que podremos ir reuniendo material sobre las herramientas, métodos y acciones de las que echamos mano para trabajar a un nivel estratégico y aterrizarlo en soluciones tangibles.

Nos veremos el Martes 13 de Octubre a las 20:00 hrs en el ANTI Café (Calle de la Unión 2, Metro Ópera) recuerden que sus cócteles están muy buenos, y no duden en contribuir con referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, en este tema estamos todos para aprender.

Por lo pronto, una referencia clave que describe muy bien a lo que nos referimos con Zoom in / Zoom out puedes encontrarla en la entrevista de UXpod a Andy Polaine.

Entra a nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos en Octubre!

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SD Drinks May 2015 – SD para retail ¿qué pasó?

Una vez más, muchas gracias a todos por asistir y participar al SD drinks de mayo, tuvimos mucha suerte de que Juanjo tuviera tiempo de hablarnos un poco de Diseño de Servicios para Retail, también compartimos unas cuantas noticias relacionadas con cosas que pasan en el mundo del diseño de servicios. Muchas gracias también a La Parada que nos atendió espléndidamente.

Para esta sesión, planteamos 3 preguntas a los asistentes, aquí transcribimos las respuestas literales, aunque hemos clasificado y agrupado para mejor comprensión.

¿Qué aporta el SD al retail?

1er nivel FRONT – Mejora y optimización de compra, empatía con los diferentes tipos de clientes, facilita la comprensión del producto, construye relación marca-usuario,  para no perder la visión del usuario,  genera una experiencia en la compra, facilita las decisiones de compra, conecta con la experiencia online y adapta los servicios a la tipología de clientes identificados.

2º nivel BACK – Traductor entre profesionales, fomenta el trabajo cross-silos, integrar equipos con otros departamentos, diferenciador de la competencia,  reinventa lo existente, evolución y adaptación.

3er nivel STRATEGY – En la creación de estrategia, facilita la toma de decisiones, por la creciente competencia,  brand experience, se acuerda del PRE y del POST (sitios donde meter golazos de experiencia), incorpora la dimensión temporal y no sólo considera el espacio, retail experience = Servicio + Espacio.

Juanjo aquí recalcó que los clientes de retail encuentran mucho valor en que en el diseño del servicio se toma en cuenta el PRE y el POST ya que normalmente se encuentra bastante descuidado y que justo por esta razón da pie a muchas oportunidades diferenciadoras en la experiencia de compra.

¿Qué habilidades son necesarias para hacer diseño de servicios en retail? Habilidades espaciales, comprensión de los flujos en el espacio, foco en negocio, reconocer insights, empatía, ¨traducción¨ entre profesionales, observación, disruptivo, coherencia, mapeado de los momentos. Atención en los servicios off-line, atención a la diversidad humana, gestión de personas, las interacciones offline (Humano a Humano).

Ejemplos de perfiles participan en un equipo cuando se diseñan servicios para retail –Afortunadamente en esta sesión tuvimos la suerte de tener como participantes a arquitectos estrella que han trabajado en proyectos de diseño de servicios para retail, también y esperamos en un futuro poder entrevistarlos para saber cómo ha sido su experiencia trabajando con SD’s.-

También participan: visuals de merchandise, el cliente, sindicatos, diseñadores de interiores, content manager, recursos humanos, investigador cuanti, vendedores, director de marca, psicólogos ambientales, business analysts, diseñadores gráficos, comunicación y señalética, proveedores de mercancía, usuarios, antropólogo, diseñador de olores (¡ojo!), formadores, staff y personal de la tienda.

Ejercicio: Ejemplos de las fases de un servicio de retail para enfocarse en la propuesta de valor.

Sin duda el diseño de servicios para retail es un tema que da para un curso específico en el tema, pero por tratarse del drinks, Juanjo accedió a adaptarse a nuestro formato de workshop relajado para que todos pudiéramos conversar. Finalmente hemos tenido la oportunidad de aprender un tema breve pero relevante que nos ayudará a mirar con distintos ojos las tiendas cuando necesitemos comprar algo.

Juanjo nos explicó que al trabajar en retail hay que tener en cuenta en qué radica la propuesta de valor de la tienda para poder trabajar mucho mejor todos los aspectos del servicio, para esto hay que prestar mucha atención a las 3 fases de una experiencia retail que ilustramos con ejemplos que ilustran cada fase:

  1. EXPLORAR: Se enfoca en diversidad, espacios con descansos, poder tomarse su tiempo en mirar con calma, medirse, probar. Ej. Shopping Areas en Aeropuertos, Corte Inglés, Urban Outfitters, Peluquerías, VIPS, Tiger, Mac Cosmetics. Características: Multimarca, Ambiente más relajado.
  2. COMPARAR: Normalmente esta fase es muy cuidada en productos o servicios de alto valor o muy especializados, monomarca o monoproducto. Ej. Tienda de guitarras, café gourmet, Kiehl’s, Vinotecas, Panaderías artesanales, Papelería Carlín, Mediamarkt.
  3. COMPRAR: Si la propuesta de valor se enfoca en esta fase normalmente se presta mucha atención a la rapidez en el servicio, se disminuye la diversidad para facilitar la elección y se genera una atmósfera que. Ej. Gasolinera, Muji, Starbucks, Vending, 100 Montaditos, etc.

En esta sesión tuvimos a Nora que vino a hablarnos de la primera GovJam en Madrid ahora en Junio, nos explicó un poco acerca de la razón por la que las fechas son en días laborales y es debido a que los organizadores en Australia creen que idealmente los funcionarios no tendrían que trabajar así en días especiales o hacerlo en su tiempo libre sino todo el tiempo. Pueden enterarse de lo que sucedió y seguir el evento en su twitter.

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Por otro lado, tuvimos la oportunidad de hablar un poco de la conferencia de SD en KISD, Colonia. Ione nos contó que es la mejor conferencia de SD a la que ha asistido por que las presentaciones y conversaciones alrededor del SD han evolucionado a los problemas de práctica y ejecución lejos de teoría y definición como ha sido en tiempos pasados.

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Finalmente, nos dió mucho gusto tener a Jone y a Charlotte para que nos contaran sobre el curso de verano de Service Design de h2i Institute, el curso se llevará acabo del 6 al 17 de Julio, tendrá una duración de 1 semana con un coste de 1,500€ (500€ en concepto de matrícula), será muy práctico e intensivo. Si te interesa el Service Design, no te lo pierdas, es una oportunidad casi única en España, hay muy pocos cursos de estas características, generalmente son o muy breves o están dentro de otros programas y es imposible tomarlo de manera independiente.

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Bueno, esta vez ha habido mucho material que compartir, agradecemos mucho su atención y el tiempo para leernos y esperamos verlos en el próximo drinks.

Saludos,

Equipo de Service Design Drinks Madrid.

 

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