¿Qué persigue el diseño de servicios? ¿Cómo valoramos el éxito o el fracaso del diseño de un servicio? ¿Es verdad que no existe ninguna escuela en España capaz de formar a los futuros profesionales de este sector?.
Estas son algunas de las preguntas que surgían en el primer “drinks” de diseño de servicios en Madrid, un encuentro que juntó a unas 40 personas de distintos campos interesadas en esta relativamente reciente área del diseño. La intención del encuentro era conocernos, intercambiar opiniones y experiencias y empezar a poner en marcha distintas iniciativas que contribuyan a dar a conocer lo qué hacemos y el valor que ofrece el diseño de servicios.
Estamos rodeados de servicios. Cada día, desde que nos levantamos hasta que volvemos a dormir interactuamos con cientos de ellos. Las compras, los viajes, la atención al cliente, el café del desayuno, llamar por teléfono, navegar por internet, utilizar una bicicleta, ver una película, sacar dinero del cajero o recibir una carta. El diseño de servicios se encarga de combinar todos los elementos que intervienen en estos servicios que consumimos a diario: desde las personas que intervienen en ellos a los objetos que sirven de punto de contacto, pasando por el espacio en el que se consumen.
En la invitación al “drinks” se pedía a los asistentes que trajeran tres cosas: un objeto que hablara de lo que les apasiona del diseño de servicios, un post-it para resumir esa pasión en una frase y un rotulador, porque siempre es bueno tener un rotulador para visualizar las ideas que explicamos.
Esta sencilla dinámica para presentarnos y romper el hielo del principio sirvió también para ver distintas aproximaciones al diseño de servicios y comprobar como muchas personas que provienen del diseño de producto y de interacción están cada vez más interesadas en el diseño de servicios. De las presentaciones surgió un mapa de elementos que caracterizan al diseño de servicios:
- centrado en las personas: un aspecto que varios asistentes resaltaron es el papel central que usuarios y clientes tienen para el diseño de servicios que primero debe entender los contextos y las potencialidades del entorno para el que se está diseñando.
- pensamiento y actitud críticos: existen varias formas de aproximarse al diseño de servicios y una es la actitud crítica que lleva a plantear formas mejores de ofrecer los servicios, diseños que buscan procesos más ágiles, más flexibles, personalizables y con capacidad de impacto en la sociedad. Muchos de los servicios que utilizamos a diario no funcionan como nos gustaría o no se adaptan a las nuevas necesidades de la sociedad.
- la relación del producto y servicio: el diseño de servicios trabaja tanto con elementos tangibles e intangibles que se relacionan dentro de un mismo sistema. Existen cada vez menos productos que no estén acompañados por un servicio que aumente su valor. Productos como las bicicletas Brompton, los teléfonos de Apple o casos de venta por internet fueron citados como ejemplos en los que la decisión de los usuarios se apoyaba en los servicios que había diseñados alrededor de ellos.
- “un servicio bien diseñado se vende sólo”: el diseño de servicios puede convertirse para muchas organizaciones en su sello de identidad.
- un campo que conecta y traduce intereses entre distintos profesionales y entre los diferentes perfiles que intervienen en un servicio, ofreciéndolo y consumiéndolo.
- la capacidad de simplificar sistemas complejos y dotarlos de versatilidad para poder atender a los diferentes perfiles de personas que utilizan los servicios.
- el diseño de servicios también contribuye al cambio cultural en las organizaciones fomentando sistemas de toma de decisión más orgánicos y flexibles.
Además del networking el primer drinks quería accionar distintos aspectos del diseño de servicios de cuatro maneras distintas pero conectadas entre si:
- thinks: encuentros en los que un determinado número de participantes presentan temas de interés para la comunidad de diseño de servicios
- key players: una exploración alrededor de los principales actores en el panorama del diseño de servicios: países, empresas, escuelas y personas que son una referencia para el sector.
- éxitos y fracasos: casos inspiradores que sirvan como referencia para el trabajo de los profesionales del diseño de servicios y como ejemplos que ayuden a entender nuestro trabajo.
- difundir el trabajo del diseño de servicios publicando más contenidos en español sobre el tema.
El día del drinks llevamos algunas publicaciones europeas como ejemplos de lo que podríamos empezar a impulsar desde aquí. A lo largo de esta semana iremos publicando estas referencias y la información sobre los cuatro temas a accionar para las personas que estén interesadas en participar.
